Les applications mobiles de relation client trouvent leur place dans les smartphones. Et la crise pousse les entreprises à déployer ce type de solution métier qui améliore les cycles de vente et la productivité. Mais il s'agit de bien préparer le terrain.
51% des entreprises européennes estiment qu'elles ont raté des opportunités à cause du manque d'outils CRM mobile (relation client). Ce résultat, issu d'une étude menée par Forrester pour le compte de RIM, illustre l'importance croissante de ce type de solution au sein des entreprises.
Les bénéfices des outils de relation client sont bien connus (amélioration de la productivité, hausse du volume des ventes, réduction des coûts, amélioration de la satisfaction client). Et ils sont amplifiés en situation de mobilité puisque les forces de vente peuvent les exploiter en temps réel.
Avantage compétitif
"L'accès à l'information client est déterminante pour conclure une affaire", explique Christophe Lefort, responsable des relations avec les opérateurs de RIM, le fabricant du BlackBerry, lors d'une table ronde organisée sur la question.
"L'accès en temps réel à l'information constitue un avantage compétitif de taille", renchérit Patrick Reboul, directeur des opérations de Sage dont 50 commerciaux ont été équipés d'une solution mobile dédiée. "La connaissance du client en temps réel est un bénéfice incontestable du CRM mobile", ajoute Thomas Husson, senior analyst pour Forrester.
Avec des smartphones et des réseaux haut débit sans fil qui supportent de mieux en mieux ce type d'application, le CRM mobile commence donc à s'imposer dans les entreprises. Ainsi, toujours selon l'étude de Forrester (1000 personnes dans cinq pays), 58% des entreprises interrogées estiment "important ou très important" de 'mobiliser' le CRM.
D'ailleurs, 49% des entreprises françaises interrogées ont déjà déployé ce type de solution (contre 41% en Europe). Pour autant, les déploiements concernent d'abord les grands comptes, les entreprises de moins de 500 salariés n'étant que 33% à déclarer avoir mis en place un projet CRM mobile.
ROI en 8 semaines
Il faut également dire que le contexte économique difficile pousse les entreprises, à la recherche de leviers pour réduire leurs coûts, à accélérer leurs décisions en la matière. Et le ROI du CRM mobile est rapide : entre 4 et 8 semaines avance Forrester. "La crise renforce le besoin de proximité avec le client", souligne Claude Cordier, directeur marketing de Sage qui propose un package CRM mobile avec RIM et SFR.
Pour autant, l'étude met également en avant certaines inquiétudes. Les coûts associés effraient 71% des entreprises qui envisagent de déployer une solution. 40% des sondés estiment par ailleurs manquer de compétences internes suffisantes pour assurer le support. Et une majorité pointe les problèmes liés à la sécurité des données.
"D'où l'importance du travail en amont à réaliser, des actions de formation, de l'accompagnement", souligne Thomas Husson de Forrester. Des conseils qui s'appliquent à n'importe quel projet d'application métier mobile.
Et visiblement, c'est l'aspect humain qui demande le plus de travail.
"La principale difficulté n'a pas résidé dans le déploiement du projet, ça a pris 15 jours, ni dans le ROI, il a été quasiment instantané, mais dans l'adoption de nos commerciaux" explique Xavier Vallée, DSI du groupe Akeyris, un promoteur immobilier.
Après avoir déployé une solution permettant notamment de pusher les rendez-vous des vendeurs et d'accéder au stock des locaux vacants, l'entreprise a observé une certaine méfiance de la part des utilisateurs.
Aspect humain crucial
"Certains ont assez vite compris l'intérêt de la chose en termes de potentiel sur les ventes et donc sur leurs commissions. D'autres, environ 30%, ont considéré l'outil comme de la surveillance. La conduite du changement est cruciale car certains professionnels sont hostiles aux sauts technologiques. Il faut donc y aller en douceur", explique-t-il.
L'objectif d'une entreprise est donc de prouver que ce qui peut apparaître comme un outil de monitoring peut être perçu comme un outil de création de valeur. Un constat partagé par Patrick Reboul de Sage. "Il faut accompagner les collaborateurs qui très vite le côté intrusion dans la vie privée de ces outils".
Autre écueil largement commenté lors de cette table ronde : le choix du terminal. Smartphone, PDA, netbook voire laptop connectés en 3G : la décision est souvent un casse-tête. "Le nombre d'équipements explose, cela dépend vraiment des applications à mettre en oeuvre, des objectifs. Certains se focaliseront sur la taille du terminal ou son ergonomie, d'autres auront besoin de plus de fonctions. Le but étant d'éviter les double usages", souligne Thomas Husson de Forrester.
Reste que les bénéfices semblent être au rendez-vous puisque 65% des entreprises françaises se disent prêtes à recommander ce type de solution.
merci à Olivier Chicheportiche
businessMOBILE.fr le 23 juin 2009
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