La géolocalisation

La personnalisation peut jouer un grand rôle dans l’e-CRM, mais cela peut encore aller plus loin lorsque l’on inclut le facteur mobilité. En effet à terme l’usage des accès mobiles va permettre de localiser l’utilisateur et ainsi lui proposer des services de proximité. Cela peut aller du meilleur itinéraire à emprunter pour éviter un embouteillage, à l’adresse d’un restaurant chinois situé à 5 minutes du lieu où l’utilisateur se trouve.

Techniquement, la géolocalisation fonctionne ainsi : les réseaux traditionnels de téléphonie mobile permettent, en recoupant les signaux reçus par des stations de base, de localiser assez précisément l’endroit où se situe tel ou tel utilisateur. Contrairement au GPS, ce ne sont pas des satellites qui permettent de géolocaliser les utilisateurs mais les relais.

Le mariage entre CRM et géolocalisation risque de faire bon ménage, car outre le fait de savoir où l’utilisateur se trouve, on sait également quelles sont ses habitudes de consommation. Le fait de proposer un restaurant chinois n’est peut être donc pas anodin, car c’est le style de cuisine que l’utilisateur lambda préfère...

Mais pour que cela soit possible il faut que les autorités compétentes autorisent cette localisation, et plus important encore que l’utilisateur accepte le fait d’être "géo-localisé". En effet la peur du "big brother" est toujours présente, et le fait de savoir que l’on peut être repéré, même lorsque le mobile est en veille, peut effectivement rebuter.

D’un autre côté les avantages procurés se révèlent intéressants lorsqu’un utilisateur est à la recherche de l’adresse et des horaires du cinéma le plus proche, ou lorsqu’il s’agit obtenir la liste des magasins de fleurs encore ouverts dans le quartier...

Ce principe de géolocalisation risque également de plaire aux publicitaires qui vont pouvoir créer des publicités des plus ciblées (promotions en fonction du lieu où l’on se trouve...).