Longtemps limité par l'interface des téléphones classiques, le « mobile banking » voit ses usages révolutionnés par l'arrivée des téléphones intelligents. Tour d'horizon des stratégies des banques.
Elles avaient connu le WAP et les SMS. Avec la génération des « téléphones intelligents » – les fameux « smartphones » -, les banques sont confrontées aux nouveaux usages du « mobile banking ».
11 % des détenteurs de téléphone mobile utilisent déjà les services bancaires via leur téléphone, soit 4 millions de personnes. En 2009, le nombre de détenteurs de « smartphones » a augmenté de 48 % (7 millions de personnes en janvier 2010), portant la France à la deuxième position des plus fortes croissances en Europe mesurées par Comscore. Friands d'applications et d'Internet mobile, ces nouveaux mobinautes ne peuvent plus se contenter de la banque en ligne traditionnelle. « L'arrivée de l'iPhone a bouleversé le « mobile banking », explique Carine-Elena Weill, responsable des offres Internet et téléphonie pour la banque de détail Société Générale en France. Chaque mois, 1 million de personnes se connectent sur notre site via un téléphone mobile, dont environ les trois quarts à partir d'un iPhone. Par ailleurs, une proportion faible mais croissante de nos clients se connectent à notre site uniquement via l'iPhone. » La banque a récemment lancé une application dédiée, qui a été téléchargée 200.000 fois en moins d'un mois. « Le mobile est un point d'entrée fondamental du client vers la banque, confirme Jean-Paul Baradel, directeur de la stratégie relation clients de la banque commerciale chez BPCE. Demain, on fera quasiment tout avec son téléphone. »
Nouveaux besoins
Si la Société Générale est la seule à proposer une application dédiée, les autres banques rivalisent d'inventivité pour satisfaire ces nouveaux besoins. Sur le site Internet de BNP Paribas, décliné en versions spécifiques adaptées aux iPhone et aux téléphones utilisant Android, les mobinautes peuvent effectuer les opérations habituelles de la banque en ligne – consultation de comptes, virements, simulation de crédit… -ou encore accéder aux conseillers de la Net Agence, l'agence virtuelle de la banque sur Ie Web, par e-mail ou visioconférence.
Certaines fonctions passent par des applications dédiées, comme « Les bons comptes à zéro ». Permettant de partager entre plusieurs personnes des achats communs, comme une note de restaurant ou les dépenses d'un week-end entre amis, l'application a été téléchargée plus de 100.000 fois. « L'iPhone ouvre des possibilités inédites, souligne Virginie Fauvel, directrice de la banque en ligne chez BNP Paribas. Une fois géolocalisé, un client de BNP Paribas peut trouver l'agence la plus proche, consulter ses horaires d'ouverture et visualiser l'itinéraire à suivre grâce à la caméra intégrée dans son téléphone. » Sur les 2 millions de visiteurs uniques qui visitent le site chaque mois, 100.000 se connectent via l'iPhone. Selon la banque, les clients utilisateurs de « smartphone » apprécient les services en ligne au point d'en devenir accros : ils s'y connectent en moyenne dix fois par mois, contre une à deux fois pour un internaute traditionnel.
Le « mobile banking » n'a pas fini de dévoiler ses possibilités : avec l'expérimentation de paiement sans contact menée à Nice, les banquiers cherchent à le promouvoir comme moyen de paiement multifonction. « Aujourd'hui, chaque individu dispose d'une trentaine de cartes de fidélité, remarque Hervé Leroux, directeur de l'innovation et de la distribution chez BPCE. Le mobile est un portefeuille intégré, qui permet de concentrer ses abonnements et ses cartes de fidélité dans un seul support. »
Contrairement à la carte de paiement sans contact, distribuée gratuitement par certaines banques à leurs clients, le paiement mobile voit toutefois son adoption freinée par la nécessité d'équiper les téléphones de la technologie NFC (Near Field Communication). De plus, ce service sera payant, selon la marge négociée avec l'opérateur – de l'ordre de 2 euros par mois chez BNP Paribas. Les banques espèrent convaincre les utilisateurs en leur offrant des services associés, comme l'historique des paiements, un accès facile à leurs comptes bancaires, ou encore la consultation d'informations multimédia sur les produits. La révolution du « mobile banking » est bien en marche.
Source : Les Echos
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