Le difficile contexte économique que les entreprises traversent aujourd’hui doit, comme toute période de crise, inciter les acteurs à développer de nouveaux schémas de pensée, et pour ce qui est de la communication, à imaginer de nouvelles solutions d’adressage et de séduction, avec la préoccupation bien naturelle de l’optimisation des investissements. Les canaux traditionnels de communication ne sont bien entendu pas remis en cause, mais il parait pertinent d’étudier de nouvelles alternatives pour répondre à leurs objectifs.
Dans de telles circonstances, les entreprises doivent pouvoir trouver dans le canal mobile une solution précise, parce que personnalisée, et accessible, parce que présentant des tickets d’entrée très abordables, qui font émerger de très beaux atouts dans l’univers des moyens de communication.
Avec une pénétration de 90% de la population française et des usages très personnels, le mobile a désormais un rayonnement qui permet de le considérer comme le seul canal de mass marketing individuel. A ce titre, il mérite qu’on lui accorde la même attention que les canaux de communication plus traditionnellement utilisés par les entreprises pour lui donner les moyens de participer à tous types d’objectifs marketing ou de communication.
Or malgré de tels chiffres, les entreprises n’ont pas encore conscience des atouts prépondérants du mobile pour accompagner le développement de leur activité :
* personnalisation :
le mobile permet de diffuser une information ciblée et impliquante grâce à l’attachement que les usagers ont pour leur téléphone.
* instantanéité
continuellement connecté (peut-on parler de dépendance…), le mobile permet une relation Marque-Consommateur à tout moment et en tout lieu !
* praticité et d’utilité
L’objectif premier du mobile est de rendre service à l’usager. Une telle fonction, grâce au développement des technologies, s’exploite parfaitement aujourd’hui commercialement, que ces solutions soient Internet mobiles pour trouver un produit, ou bien de géolocalisation pour se rendre dans un magasin, ou encore promotionnelles pour profiter d’une offre.
Le mobile possède une capacité unique d’interaction avec le consommateur final. Il peut intervenir dans le cycle de vie d’une marque (lancement, recrutement, trafic, fidélisation, promotion, satisfaction, vente…) dans la mesure où la stratégie mise en œuvre est adaptée aux habitudes d’usages et aux conditions d’équipement des cibles, et surtout, quand le canal mobile est envisagé dès l’amont des réflexions : pour que l’utilisation du canal mobile soit efficace, les entreprises doivent définir avec précision ses objectifs et son périmètre. En effet, ses caractéristiques très personnelles, voire intimes, font du mobile un « outil » efficace dès qu’il permet de répondre à une attente et/ou à un besoin : cela s’anticipe et se construit. Si le mobile est utilisé de manière appropriée, il peut devenir un canal très performant de fidélisation du client en créant un climat de confiance et de considération avec la marque.
Dans une stratégie de communication, l’exploitation d’outils associés aux services mobiles tels que le SMS ou le MMS, le Flashcode, le Bluetooth propose des prolongements d’action vers le consommateur final inégalées. Sans prétendre devenir un canal de substitution, le mobile doit pouvoir être appréhendé comme relai de campagnes medias réalisées. il s’en construira ainsi un lien entre la Marque et le consommateur final, souvent à l’initiative de ce dernier, qui en fera un formidable levier de réactivité instantanée, puis dans la durée si la relation est entretenue…
Le canal mobile constitue donc une solution très pertinente pour entretenir et développer la relation avec le consommateur. Dans le contexte économique actuel, il présente l’avantage d’afficher des arguments déterminants dans la stratégie des entreprises.
Ces bénéfices reposent sur 3 facteurs clés :
* des « tickets d’entrée » très accessibles
* une exploitation ROIste forte grâce à des capacités de tracking importantes.
* des coûts de réalisation de campagne très compétitifs
L’intérêt des annonceurs pour le canal commence à se révéler. Mais à l’heure où les entreprises avouent des difficultés à entrer en contact avec leurs consommateurs, le mobile leur donne la possibilité de pénétrer, et d’exister, dans la poche de leurs clients et de leurs prospects. Il devient donc opportun de transformer cette « curiosité » en « solution » !
Mercredi 13 Mai 2009
Par Pierre Gaymard, Président Directeur Général de WAYMA
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4 juil. 2009
Les cybermarchands à l'heure du m-commerce
La France compte plus de 15 millions de mobinautes, selon les chiffres de l'Arcep du 30 septembre 2007. Soit environ la moitié du parc d'internautes. Pour autant, les usages commerciaux de ce média tardent à décoller : le marché de la publicité sur mobile est aujourd'hui encore embryonnaire tandis que le marché du m-commerce reste limité aux biens digitaux à faible valeur monétaire (logos et sonneries principalement).
Un petit nombre de cybermarchands, cependant, a fait le choix d'être présent sur le mobile : d'aucuns pour compléter leur stratégie multi-canal et être dans les starting-blocks quand le m-commerce décollera, d'autres, véritables pionniers, défrichent le marché.
Découvrez, en cette période de soldes, sur quels sites bénéficier de bonnes affaires et acheter en toute sérénité depuis un téléphone mobile.
Le service de comparaison de prix sur mobile de PriceMinister
» Date de lancement : juin 2007
» Objectifs et ambitions de PriceMinister sur le mobile : "Pour le moment, il s'agit uniquement d'un service de consultation et de comparaison de prix quand on est dans un magasin, explique Pierre Kosciusko-Morizet, PDG de PriceMinister. Un jour, le mobile représentera une part importante des ventes de PriceMinister, mais pas à court terme. Le jour où le m-commerce sera devenu une réalité en France, nous serons présents."
» Fonctionnalités et contenus : Pricemini.mobi permet aux consommateurs de consulter depuis leur mobile les meilleurs prix proposés par les vendeurs PriceMinister parmi les 45 millions de produits culturels disponibles sur le site. Seuls les produits culturels sont disponibles car le service nécessite d'entrer dans le moteur de recherche le code barre du produit, son titre ou son auteur. Apparaissent alors la photo du produit et toutes les informations sur les meilleures offres des vendeurs.
Le mobinaute peut, s'il le souhaite, entrer son e-mail pour recevoir les résultats de sa recherche et poursuivre la relation une fois devant son ordinateur.
» Accès : Pricemini.mobi est accessible depuis tout téléphone équipé de l'Internet mobile, en entrant l'adresse dans le navigateur.
» Audience : plusieurs milliers de requêtes par mois.
» Projets pour 2008 : créer un compte utilisateur et possibilité de payer directement sur le mobile.
Le site de Kelkoo sur mobile
» Date de lancement : 20 novembre 2007, après deux semaines de bêta test.
» Objectifs et ambitions de Kelkoo sur le mobile : "Notre idée est d'être présent sur le mobile face au constat du développement de l'Internet mobile, et notamment du e-commerce sur mobile, indique Benoît Parizot, responsable produit Kelkoo chez Yahoo. La nouvelle offre Kelkoo Mobile s'inscrit dans la stratégie de Yahoo de développement de services sur mobile, qui a pour objectif de répondre toujours au plus près aux nouveaux besoins de ses utilisateurs."
» Fonctionnalités et contenus : Kelkoo Mobile permet au mobinaute, avant d'acheter un produit en magasin, de comparer les prix et d'obtenir des informations détaillées (fiches techniques, prix, disponibilité des produits et délais de livraison ainsi que les avis des internautes) sur plus de 6 millions de produits chez plus de 2.000 marchands du Web.
» Accès : sur tous les terminaux mobiles dotés d'un accès à Internet, l'iPhone inclus via une version dédiée, en saisissant dans le navigateur de son téléphone l'adresse m.kelkoo.fr.
» Modèle économique : Kelkoo Mobile repose sur le même système de facturation au clic des marchands que son grand frère Kelkoo Web.
» Audience : Entre 500 et 1.000 visiteurs uniques par jour.
» Projets pour 2008 : lancement dans d'autres pays européens où Kelkoo est présent ; intégration plus poussée des marchands pure players mobiles et proposition éventuelle du service et de la plate-forme en marque blanche.
Un petit nombre de cybermarchands, cependant, a fait le choix d'être présent sur le mobile : d'aucuns pour compléter leur stratégie multi-canal et être dans les starting-blocks quand le m-commerce décollera, d'autres, véritables pionniers, défrichent le marché.
Découvrez, en cette période de soldes, sur quels sites bénéficier de bonnes affaires et acheter en toute sérénité depuis un téléphone mobile.
Le service de comparaison de prix sur mobile de PriceMinister
» Date de lancement : juin 2007
» Objectifs et ambitions de PriceMinister sur le mobile : "Pour le moment, il s'agit uniquement d'un service de consultation et de comparaison de prix quand on est dans un magasin, explique Pierre Kosciusko-Morizet, PDG de PriceMinister. Un jour, le mobile représentera une part importante des ventes de PriceMinister, mais pas à court terme. Le jour où le m-commerce sera devenu une réalité en France, nous serons présents."
» Fonctionnalités et contenus : Pricemini.mobi permet aux consommateurs de consulter depuis leur mobile les meilleurs prix proposés par les vendeurs PriceMinister parmi les 45 millions de produits culturels disponibles sur le site. Seuls les produits culturels sont disponibles car le service nécessite d'entrer dans le moteur de recherche le code barre du produit, son titre ou son auteur. Apparaissent alors la photo du produit et toutes les informations sur les meilleures offres des vendeurs.
Le mobinaute peut, s'il le souhaite, entrer son e-mail pour recevoir les résultats de sa recherche et poursuivre la relation une fois devant son ordinateur.
» Accès : Pricemini.mobi est accessible depuis tout téléphone équipé de l'Internet mobile, en entrant l'adresse dans le navigateur.
» Audience : plusieurs milliers de requêtes par mois.
» Projets pour 2008 : créer un compte utilisateur et possibilité de payer directement sur le mobile.
Le site de Kelkoo sur mobile
» Date de lancement : 20 novembre 2007, après deux semaines de bêta test.
» Objectifs et ambitions de Kelkoo sur le mobile : "Notre idée est d'être présent sur le mobile face au constat du développement de l'Internet mobile, et notamment du e-commerce sur mobile, indique Benoît Parizot, responsable produit Kelkoo chez Yahoo. La nouvelle offre Kelkoo Mobile s'inscrit dans la stratégie de Yahoo de développement de services sur mobile, qui a pour objectif de répondre toujours au plus près aux nouveaux besoins de ses utilisateurs."
» Fonctionnalités et contenus : Kelkoo Mobile permet au mobinaute, avant d'acheter un produit en magasin, de comparer les prix et d'obtenir des informations détaillées (fiches techniques, prix, disponibilité des produits et délais de livraison ainsi que les avis des internautes) sur plus de 6 millions de produits chez plus de 2.000 marchands du Web.
» Accès : sur tous les terminaux mobiles dotés d'un accès à Internet, l'iPhone inclus via une version dédiée, en saisissant dans le navigateur de son téléphone l'adresse m.kelkoo.fr.
» Modèle économique : Kelkoo Mobile repose sur le même système de facturation au clic des marchands que son grand frère Kelkoo Web.
» Audience : Entre 500 et 1.000 visiteurs uniques par jour.
» Projets pour 2008 : lancement dans d'autres pays européens où Kelkoo est présent ; intégration plus poussée des marchands pure players mobiles et proposition éventuelle du service et de la plate-forme en marque blanche.
24 juin 2009
Les responsabilité d'une agence de marketing mobile
Dans ce nouveau monde de la communication sur mobile, on pourrait se demander quel est le rôle de ces nouvelles agences spécialisées dans le mobile. Est-ce un métier à part entière ou une agence de webmarketing pourrait l'exercer du fait de son expérience dans le web ?
Le rôle des agences de marketing mobile
L'agence spécialisée dans la mobilité intervient en première position dans la chaîne de réalisation d'une campagne de marketing mobile ou lors d'un projet de m-commerce. Elle agit en tant qu'experte du domaine en conseillant et préconisant les techniques les plus pertinentes et efficaces. En fonction de la cible, du produit ou du budget, les choix peuvent être différents et pas forcément clairs pour l'annonceur.
Une fois cette phase de conseil terminée, elle conçoit les projets mobiles aussi bien marketing que m-commerce et s'occupe des relations avec les opérateurs au niveau technique mais aussi administratif.
L'agence est aussi responsable des problèmes de versioning et de mise en forme qui pourraient exister entre les différents environnements mobiles (plateformes et terminaux). Pour terminer, le déploiement des applications qu'elle développe relève de sa responsabilité. Or cet aspect diffère d'une agence de webmarketing. En effet, sauf dans le cas d'un routage d'un mailing ou d'une mise en ligne, elle n'a pas à s'occuper d'un déploiement particulier.
On peut dire que l'agence de marketing mobile a un rôle identique comparé à celle d'une agence de webmarketing, à savoir du conseil, du développement et un suivi. Cependant le contenu de ces phases est différent et constitue une expertise bien particulière qui apporte une forte valeur ajoutée.
Selon une étude réalisée par Benchmark Group en 2007, le recours aux prestataires est très courant notamment pour la conception du site mobile mais aussi en termes de conseils
Comparées aux prestations fournies par les agences web, on remarque que les demandes des annonceurs se centrent beaucoup plus sur les conseils ou sur les démarches difficiles à mener si l'on n'a pas le réseau. Ces résultats montrent bien la nécessité d'être spécialisé dans le domaine.
Cependant, les agences de marketing interactif ont un avantage certain quant aux stratégies multicanales qu'elles peuvent apporter. Grâce à leurs expériences dans l'Internet fixe, elles peuvent mettre en place des plans de communication plus complets que les agences de marketing mobile.
Le rôle des agences de marketing mobile
L'agence spécialisée dans la mobilité intervient en première position dans la chaîne de réalisation d'une campagne de marketing mobile ou lors d'un projet de m-commerce. Elle agit en tant qu'experte du domaine en conseillant et préconisant les techniques les plus pertinentes et efficaces. En fonction de la cible, du produit ou du budget, les choix peuvent être différents et pas forcément clairs pour l'annonceur.
Une fois cette phase de conseil terminée, elle conçoit les projets mobiles aussi bien marketing que m-commerce et s'occupe des relations avec les opérateurs au niveau technique mais aussi administratif.
L'agence est aussi responsable des problèmes de versioning et de mise en forme qui pourraient exister entre les différents environnements mobiles (plateformes et terminaux). Pour terminer, le déploiement des applications qu'elle développe relève de sa responsabilité. Or cet aspect diffère d'une agence de webmarketing. En effet, sauf dans le cas d'un routage d'un mailing ou d'une mise en ligne, elle n'a pas à s'occuper d'un déploiement particulier.
On peut dire que l'agence de marketing mobile a un rôle identique comparé à celle d'une agence de webmarketing, à savoir du conseil, du développement et un suivi. Cependant le contenu de ces phases est différent et constitue une expertise bien particulière qui apporte une forte valeur ajoutée.
Selon une étude réalisée par Benchmark Group en 2007, le recours aux prestataires est très courant notamment pour la conception du site mobile mais aussi en termes de conseils
Comparées aux prestations fournies par les agences web, on remarque que les demandes des annonceurs se centrent beaucoup plus sur les conseils ou sur les démarches difficiles à mener si l'on n'a pas le réseau. Ces résultats montrent bien la nécessité d'être spécialisé dans le domaine.
Cependant, les agences de marketing interactif ont un avantage certain quant aux stratégies multicanales qu'elles peuvent apporter. Grâce à leurs expériences dans l'Internet fixe, elles peuvent mettre en place des plans de communication plus complets que les agences de marketing mobile.
Le CRM mobile s'impose dans les entreprises françaises
Les applications mobiles de relation client trouvent leur place dans les smartphones. Et la crise pousse les entreprises à déployer ce type de solution métier qui améliore les cycles de vente et la productivité. Mais il s'agit de bien préparer le terrain.
51% des entreprises européennes estiment qu'elles ont raté des opportunités à cause du manque d'outils CRM mobile (relation client). Ce résultat, issu d'une étude menée par Forrester pour le compte de RIM, illustre l'importance croissante de ce type de solution au sein des entreprises.
Les bénéfices des outils de relation client sont bien connus (amélioration de la productivité, hausse du volume des ventes, réduction des coûts, amélioration de la satisfaction client). Et ils sont amplifiés en situation de mobilité puisque les forces de vente peuvent les exploiter en temps réel.
Avantage compétitif
"L'accès à l'information client est déterminante pour conclure une affaire", explique Christophe Lefort, responsable des relations avec les opérateurs de RIM, le fabricant du BlackBerry, lors d'une table ronde organisée sur la question.
"L'accès en temps réel à l'information constitue un avantage compétitif de taille", renchérit Patrick Reboul, directeur des opérations de Sage dont 50 commerciaux ont été équipés d'une solution mobile dédiée. "La connaissance du client en temps réel est un bénéfice incontestable du CRM mobile", ajoute Thomas Husson, senior analyst pour Forrester.
Avec des smartphones et des réseaux haut débit sans fil qui supportent de mieux en mieux ce type d'application, le CRM mobile commence donc à s'imposer dans les entreprises. Ainsi, toujours selon l'étude de Forrester (1000 personnes dans cinq pays), 58% des entreprises interrogées estiment "important ou très important" de 'mobiliser' le CRM.
D'ailleurs, 49% des entreprises françaises interrogées ont déjà déployé ce type de solution (contre 41% en Europe). Pour autant, les déploiements concernent d'abord les grands comptes, les entreprises de moins de 500 salariés n'étant que 33% à déclarer avoir mis en place un projet CRM mobile.
ROI en 8 semaines
Il faut également dire que le contexte économique difficile pousse les entreprises, à la recherche de leviers pour réduire leurs coûts, à accélérer leurs décisions en la matière. Et le ROI du CRM mobile est rapide : entre 4 et 8 semaines avance Forrester. "La crise renforce le besoin de proximité avec le client", souligne Claude Cordier, directeur marketing de Sage qui propose un package CRM mobile avec RIM et SFR.
Pour autant, l'étude met également en avant certaines inquiétudes. Les coûts associés effraient 71% des entreprises qui envisagent de déployer une solution. 40% des sondés estiment par ailleurs manquer de compétences internes suffisantes pour assurer le support. Et une majorité pointe les problèmes liés à la sécurité des données.
"D'où l'importance du travail en amont à réaliser, des actions de formation, de l'accompagnement", souligne Thomas Husson de Forrester. Des conseils qui s'appliquent à n'importe quel projet d'application métier mobile.
Et visiblement, c'est l'aspect humain qui demande le plus de travail.
"La principale difficulté n'a pas résidé dans le déploiement du projet, ça a pris 15 jours, ni dans le ROI, il a été quasiment instantané, mais dans l'adoption de nos commerciaux" explique Xavier Vallée, DSI du groupe Akeyris, un promoteur immobilier.
Après avoir déployé une solution permettant notamment de pusher les rendez-vous des vendeurs et d'accéder au stock des locaux vacants, l'entreprise a observé une certaine méfiance de la part des utilisateurs.
Aspect humain crucial
"Certains ont assez vite compris l'intérêt de la chose en termes de potentiel sur les ventes et donc sur leurs commissions. D'autres, environ 30%, ont considéré l'outil comme de la surveillance. La conduite du changement est cruciale car certains professionnels sont hostiles aux sauts technologiques. Il faut donc y aller en douceur", explique-t-il.
L'objectif d'une entreprise est donc de prouver que ce qui peut apparaître comme un outil de monitoring peut être perçu comme un outil de création de valeur. Un constat partagé par Patrick Reboul de Sage. "Il faut accompagner les collaborateurs qui très vite le côté intrusion dans la vie privée de ces outils".
Autre écueil largement commenté lors de cette table ronde : le choix du terminal. Smartphone, PDA, netbook voire laptop connectés en 3G : la décision est souvent un casse-tête. "Le nombre d'équipements explose, cela dépend vraiment des applications à mettre en oeuvre, des objectifs. Certains se focaliseront sur la taille du terminal ou son ergonomie, d'autres auront besoin de plus de fonctions. Le but étant d'éviter les double usages", souligne Thomas Husson de Forrester.
Reste que les bénéfices semblent être au rendez-vous puisque 65% des entreprises françaises se disent prêtes à recommander ce type de solution.
merci à Olivier Chicheportiche
businessMOBILE.fr le 23 juin 2009
51% des entreprises européennes estiment qu'elles ont raté des opportunités à cause du manque d'outils CRM mobile (relation client). Ce résultat, issu d'une étude menée par Forrester pour le compte de RIM, illustre l'importance croissante de ce type de solution au sein des entreprises.
Les bénéfices des outils de relation client sont bien connus (amélioration de la productivité, hausse du volume des ventes, réduction des coûts, amélioration de la satisfaction client). Et ils sont amplifiés en situation de mobilité puisque les forces de vente peuvent les exploiter en temps réel.
Avantage compétitif
"L'accès à l'information client est déterminante pour conclure une affaire", explique Christophe Lefort, responsable des relations avec les opérateurs de RIM, le fabricant du BlackBerry, lors d'une table ronde organisée sur la question.
"L'accès en temps réel à l'information constitue un avantage compétitif de taille", renchérit Patrick Reboul, directeur des opérations de Sage dont 50 commerciaux ont été équipés d'une solution mobile dédiée. "La connaissance du client en temps réel est un bénéfice incontestable du CRM mobile", ajoute Thomas Husson, senior analyst pour Forrester.
Avec des smartphones et des réseaux haut débit sans fil qui supportent de mieux en mieux ce type d'application, le CRM mobile commence donc à s'imposer dans les entreprises. Ainsi, toujours selon l'étude de Forrester (1000 personnes dans cinq pays), 58% des entreprises interrogées estiment "important ou très important" de 'mobiliser' le CRM.
D'ailleurs, 49% des entreprises françaises interrogées ont déjà déployé ce type de solution (contre 41% en Europe). Pour autant, les déploiements concernent d'abord les grands comptes, les entreprises de moins de 500 salariés n'étant que 33% à déclarer avoir mis en place un projet CRM mobile.
ROI en 8 semaines
Il faut également dire que le contexte économique difficile pousse les entreprises, à la recherche de leviers pour réduire leurs coûts, à accélérer leurs décisions en la matière. Et le ROI du CRM mobile est rapide : entre 4 et 8 semaines avance Forrester. "La crise renforce le besoin de proximité avec le client", souligne Claude Cordier, directeur marketing de Sage qui propose un package CRM mobile avec RIM et SFR.
Pour autant, l'étude met également en avant certaines inquiétudes. Les coûts associés effraient 71% des entreprises qui envisagent de déployer une solution. 40% des sondés estiment par ailleurs manquer de compétences internes suffisantes pour assurer le support. Et une majorité pointe les problèmes liés à la sécurité des données.
"D'où l'importance du travail en amont à réaliser, des actions de formation, de l'accompagnement", souligne Thomas Husson de Forrester. Des conseils qui s'appliquent à n'importe quel projet d'application métier mobile.
Et visiblement, c'est l'aspect humain qui demande le plus de travail.
"La principale difficulté n'a pas résidé dans le déploiement du projet, ça a pris 15 jours, ni dans le ROI, il a été quasiment instantané, mais dans l'adoption de nos commerciaux" explique Xavier Vallée, DSI du groupe Akeyris, un promoteur immobilier.
Après avoir déployé une solution permettant notamment de pusher les rendez-vous des vendeurs et d'accéder au stock des locaux vacants, l'entreprise a observé une certaine méfiance de la part des utilisateurs.
Aspect humain crucial
"Certains ont assez vite compris l'intérêt de la chose en termes de potentiel sur les ventes et donc sur leurs commissions. D'autres, environ 30%, ont considéré l'outil comme de la surveillance. La conduite du changement est cruciale car certains professionnels sont hostiles aux sauts technologiques. Il faut donc y aller en douceur", explique-t-il.
L'objectif d'une entreprise est donc de prouver que ce qui peut apparaître comme un outil de monitoring peut être perçu comme un outil de création de valeur. Un constat partagé par Patrick Reboul de Sage. "Il faut accompagner les collaborateurs qui très vite le côté intrusion dans la vie privée de ces outils".
Autre écueil largement commenté lors de cette table ronde : le choix du terminal. Smartphone, PDA, netbook voire laptop connectés en 3G : la décision est souvent un casse-tête. "Le nombre d'équipements explose, cela dépend vraiment des applications à mettre en oeuvre, des objectifs. Certains se focaliseront sur la taille du terminal ou son ergonomie, d'autres auront besoin de plus de fonctions. Le but étant d'éviter les double usages", souligne Thomas Husson de Forrester.
Reste que les bénéfices semblent être au rendez-vous puisque 65% des entreprises françaises se disent prêtes à recommander ce type de solution.
merci à Olivier Chicheportiche
businessMOBILE.fr le 23 juin 2009
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